wtorek, 4 lipca 2017

O tym, że mówimy różnymi językami i dlaczego warto to doceniać

To, jak do siebie mówimy, a także czy dialog w ogóle ma miejsce – jest dla mnie niesłychanie ważne. Wiecie, chodzi o takie sytuacje społeczne, gdzie człowiek ma do czynienia z drugim człowiekiem. Ot, choćby zapisy do lekarza.


– Będzie zmiana terminu wizyty – pewnego ranka oznajmia mi głos kobiecy w słuchawce. Nie rozpoznaję numeru telefonu, który się wyświetla. No już pomijam, że „Dzień dobry!” na początku rozmowy w ogóle nie padło.

Co po usłyszeniu takich słów może myśleć kobieta, która dość często bywa u lekarza z dzieckiem? A która jeszcze poprzedniego dnia myślała o tym, że najbliższa – ważna, bo długo oczekiwana wizyta – już pod koniec lipca.

Zaczynam dopytywać. Gdzieś z zaświatów dociera do mnie nazwa przychodni, i że lekarz: endokrynolog. Zaraz, zaraz… Próbuję to wyjaśnić. – Ulica Wołoska? Pani potwierdza, ale też prosi o podanie PESEL-u. – Nie, ja nie chcę teraz podawać swojego peselu. W pokoju, w pracy, nie siedzę sama. Proszę o telefon za godzinę.

Sięgam do starych notatek, grzebię też we własnej pamięci. Wyszedłszy z pokoju, oddzwaniam. Już mi świta. Do endokrynologa próbowałam się zapisać na początku października zeszłego roku. Pani podaje nowe, lipcowe terminy – ten wymagający zmiany jest bowiem z września. A więc: godz. 11:36, 16:00, i jeszcze tydzień później: 10:24 i 16:12. Upewniam się, czy dobrze usłyszałam; szczególnie te końcówki brzmią… niewiarygodnie. W pewnym momencie, przerwa w rozmowie albo zakłócenie na linii. Dopytuję, czy ktoś tam jeszcze jest, po drugiej stronie: – Halo, halo! – Proszę nie krzyczeć – na odpowiedź nie muszę długo czekać. – Nie krzyczę, tylko odpowiada mi cisza, więc chciałabym, by się pani odezwała.

Jeszcze raz sięgam do notatek, przekopuję pocztę mailową. I oto e-mail, który – jak pamiętam – wówczas wbił mnie w fotel. Odpowiedź ze Szpitala Wolskiego, z PRZEPROSINAMI, że w dniach (…) były „problemy z dodzwonieniem się pod numer (…), a wynikały one z obsługi rejestracji telefonicznej przez tylko jednego pracownika ze względu na wysoką absencję chorobową w Centrum Obsługi Pacjenta.”. W mailu poinformowano mnie również, że „w celu zapewnienia płynnej obsługi bezpośredniej i jednocześnie obsługi telefonicznej rozmowy telefoniczne w tamtym tygodniu obsługiwała tylko jedna recepcjonistka.”. Hmm, dlaczego odpowiedź?! Ach, tak, wtedy gdy dzwoniłam do Wolskiego, kazano mi się zarejestrować. Jak doczytałam już w necie, w szpitalu – jako jednym z pierwszych w Warszawie – działa system internetowej rejestracji pacjentów. Proponowany w mailu termin nie okazał się odległy, jak na endokrynologa, bo miał to być jeszcze listopad tego samego roku. Z wiadomych sobie względów, zrezygnowałam.

Co by nie mówić i jak by nie narzekać, mam wrażenie, że na rynku usług medycznych z komunikacją interpersonalną jest różnie. To może nie jest odkrywcze, ale serio, jakoś nie zastanawiałam się nad tym wcześniej. Uogólnione stwierdzenie, że w publicznej służbie zdrowia jest źle, oczywiście – byłoby łatwiejsze. To jednak zdecydowanie zawęża pole widzenia, no a przede wszystkim zaśmieca umysł, więc nie wiem, czy w tym kierunku rzeczywiście chcę iść. W sumie, to już dokonałam wyboru (klik). I tę drogę polecam.

A z drugiej strony, czy kryjąc się za tego typu uogólnieniem byłabym w stanie dostrzec, ba, wydobyć z pamięci te pozytywne zdarzenia związane z kontaktami ze światem medycznym?! I czy byłabym w stanie coś konkretnego dla siebie załatwić? Ot, jedno zdarzenie, a takie moje rozkminy.

0 comments

Prześlij komentarz